핵심요소 심화편 · NINE CORE

서비스 · S 심화편

나인코어 외식경영론 심화편 S

방문 전부터 계산·퇴장, 방문 후 문의까지. 손님의 경험과 직원의 일을 함께 설계해요.

170 본책 쪽수PDF 파일 형식본책 포함 실습·기록 양식

9,900원출시 예정가 · 판매 준비 중

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만든 이유.

서비스는 웃으며 인사하는 일에서 끝나지 않아요. 손님이 선택하고 이용하는 동안 무엇을 어려워하고, 어떤 도움을 필요로 하는지 살피는 일이에요.

『서비스』는 나인코어의 두 번째 핵심요소 S를 깊이 다루는 책이에요. 처음 일하는 직원도 따라올 수 있도록 서비스의 정의와 판단 기준부터 설명해요. 전문용어는 뜻을 풀고, 현장의 장면과 그림으로 연결했어요.

예약과 입장, 주문과 추천, 대기와 음식 제공, 계산·퇴장과 방문 후 문의까지 한 번의 방문을 따라가요. 손님이 묻기 어려워하는 순간과 기다림의 불안, 자리와 동선의 불편을 살펴보고 어떤 안내와 선택권이 필요한지 생각해 봐요.

불만이 생겼을 때는 말을 잘하는 것만으로 해결하기 어려워요. 무엇이 잘못됐는지 확인하고, 해결할 수 있는 범위를 설명하고, 약속을 지키는 과정까지 다뤄요. 단골과의 관계, 손님의 정보와 경계, 직원 교육과 서비스 성과를 읽는 방법도 함께 배워요.

소개와 전체 내용 펼쳐보기

읽고 배울 것 • 서비스의 본질과 접객·심리적 편의·물리적 편의·고객관계의 연결 • 방문 흐름에 맞는 질문, 안내, 추천과 확인 방법 • 손님의 불안과 망설임, 대기 부담을 줄이는 판단 기준 • 다양한 손님이 이용하기 편한 자리·동선·안내를 살피는 방법 • 주문 오류와 불만에 대응하고 신뢰를 회복하는 과정 • 재방문과 고객관계를 무리한 약속 없이 이어가는 방법 • 직원 교육, 현장 관찰, 지표 해석과 개선 실험

이번 개정판에서는 방문 전 안내부터 입장, 식사, 계산, 물건 수령과 짐 정리, 출구 이동, 방문 후 문의까지 고객의 경험을 연결했어요. 이동 동선·고객 여정·직원 업무의 차이를 그림으로 설명하고, 실제 행동을 기록하는 관찰표를 추가했어요. 개론과 같은 고딕 서체로 본문과 표·도식을 정리했어요.

6부 24장 · 설명 도식 33개 · 장별 연습과 해설 · 통합 실습 · 용어 풀이 · 현장 작성지 8종 · 지표 참고표를 한 권에 담았어요. 양식과 연습은 본책에 포함되며 별도 엑셀·앱은 제공하지 않아요.

외식업 종사자와 점장님, 접객 기준을 정리하려는 사장님, 창업을 준비하는 분께 권해요. 대화와 계산 예시는 원리를 설명하는 학습용 상황이며 실제 매장의 성과를 주장하지 않아요.

파일 구성: 본책 PDF 170쪽, 공개 샘플 PDF 16쪽. 표지와 주요 지면 8장을 미리 볼 수 있어요. 샘플은 본책에서 발췌했으며 본책 분량에 더하지 않아요.

지은이 황승진 · INNOVATION100 · 개정판 2026년 10월

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